Transformacja komunikacji czyli w jaki jeszcze sposób komunikują się liderzy.

Transformacja komunikacji czyli w jaki jeszcze sposób komunikują się liderzy.

Jest taka opowieść o pewnym królu, który był miłośnikiem wróżb i snów. Zatrudniał na dworze cały sztab interpreterów snów, których zadaniem było objaśniać królowi, co znaczy jego sen. W ten sposób król starał dowiedzieć się o tym, co go czeka i podejmował na tej podstawie strategiczne decyzje dla swego królestwa.

Pewnego razu królowi przyśniło się, że stracił wszystkie zęby prócz jednego. Zaciekawiony znaczeniem tego snu wezwał pierwszego nadwornego interpretatora. Ten zmartwił się historią ze snu i powiedział królowi, że oznacza to, że straci swoją całą królewską rodzinę.

Król bardzo się oburzył i kazał stracić interpretatora a następnie wezwać jego zastępcę. Do południa cały sztab królewskich interpretatorów został stracony. Heroldowie królewscy pojechali zatem w teren i zaczęli siłą przywozić na królewski dwór kolejnych mistrzów interpretacji snów. Cóż, kiedy wczesnym wieczorem w całym królestwie został jeszcze tylko jeden znawca snów, wszyscy znali całą historie królewskiego snu.

Kiedy ostatni znawca snów zasiadał do kolacji ze swymi uczniami, do jego izby wtargnęli królewscy rycerze i kazali ubrać się mistrzowi i zabrali go na dwór królewski. Jego uczniowie wiedzieli co się stanie i wielce zmartwieni zasiedli nad kolacją opłakując swojego mistrza. Znali przebieg wydarzeń całego dnia i doskonale orientowali się, co oznaczał królewski sen.

Jakież było ich zdziwienie kiedy przed północą w drzwiach stanął ich mistrz i to jeszcze z workiem pełnym prezentów. Spojrzeli na mistrza, spojrzeli na siebie i tylko jedno pytanie zabrzmiało w izbie.

Co takiego się stało, że mistrz wrócił, cały, zdrowy, uśmiechnięty? Przecież oczywiste było jak zareaguje król. Ale co takiego zrobił mistrz?

Ciekawe jak często zwracasz uwagę na to w jaki sposób kontaktujesz się z innymi. Jakich słów używasz, w jakiej formie je wypowiadasz. Ale czy tylko słowa są istotne? Zapewne słyszałeś, że przy pomocy słów przekazujesz ok. 7% informacji. A gdzie pozostałe 93%?

Gest, mimika, dźwięk, ruch, ułożenie ciała, oddech, spojrzenie, tempo i rytm mówienia to tylko niektóre czynniki, które wpływają na jakość przekazu, jakość komunikatu, który nadajesz. Jednak jaka treść jest ukryta w Twoim komunikacie i co zrobić by ją zrozumieć.

W 1949 roku Claude Shannon i Warren Weaver opracowali model komunikacji opisany w pracy „Matematyczna Teoria Komunikacji”. Według tego modelu wypowiadając jakiś komunikat kodujesz go i wysyłasz. Zupełnie tak jak wysyłana jest na przykład audycja radiowa. Taki zakodowany komunikat trafia do odbiorcy, który używając właściwego dekodera powinien odkodować Twój komunikat zgodnie ze swoim językiem komunikacji.

Model jest prosty. Jednak co może wyniknąć kiedy odkodowanie zawiedzie. Wyobraź sobie proszę sytuację, jak na przykład Twój pracownik a może znajomy lub kolega przychodzi do Ciebie i mówi: „Zwalniam się z pracy”. Co możesz wtedy zrobić?

Typowa reakcja to zaskoczenie i swego rodzaju komentarz, który mógłby zabrzmieć na przykład tak: „Jak tak dalej będziesz robił to popadniesz nawet w większe kłopoty.”

Lub też może zabrzmieć tak (kilka różnych przykładów):

„Jasne, wiesz, to zrób tak, że pójdź do szefa i powiedz mu, że się zapomniałeś i wcale nie chcesz odejść z pracy”

„Ty zawsze umiałeś wymyślić tylko najgorsze rozwiązanie”

„To niezwykłe, że jesteś taki odważny. Ktoś taki będzie umiał daleko zajść śmiało podejmując decyzję aby zostawić nas w spokoju.”

„Nie martw się tym, wiesz co robisz i na pewno będzie dobrze”.

„Jak zwykle, jak nie wiesz co zrobić, to mówisz mi, że zwalniasz się z pracy. Mógłbyś wymyślić coś nowego”

To tylko kilka przykładów z zestawu dwunastu tak zwanych blokad komunikacyjnych opracowanych przez Thomasa Gordona. Blokady te to rozkazywanie, ostrzeganie, moralizowanie, doradzanie, pouczanie, obwinianie, przezywanie, analizowanie, chwalenie, dodawanie otuchy, wypytywanie, rozpraszanie/osłabianie. Ciekawe z czego biorą się takie właśnie zachowania. A może posiadamy umiejętność czytania w myślach drugiej osoby i wiemy wszystko?

Nie. To co należy zrobić, aby odkodować komunikat w stylu „Zwalniam się z pracy”? Według Thomasa Gordona należy zastosować tzw. słuchanie odzwierciedlające opracowane przez Carla Rogersa. Czyli, potwierdź co usłyszałeś i poproś o potwierdzenie. Dodatkowo postaraj się swoją prośbę wypowiedzieć w podobny sposób do swego rozmówcy i zachowując podobną pozycje i ułożenie ciała.

Odłóż wszystko i skup się na rozmówcy, mówiąc na przykład: „Jak zrozumiałem, chcesz zmienić pracę z jakiegoś powodu.” Jeżeli faktycznie tak jest, to otrzymasz potwierdzenie, jeżeli jest inna przyczyna (najczęściej) dowiesz się powtarzając serię pytań w słuchaniu odzwierciedlającym.

Ciekawe jak często doświadczasz podobnych sytuacji, kiedy pierwszą reakcją na komunikat jest użycie blokady komunikacyjnej zamiast pokazanie chęci zainteresowania się rozmówcą i tym, co chce powiedzieć. Taka odrobina empatii doskonale buduje wizerunek lidera, do którego można przyjść i porozmawiać, zaufać i poradzić się.

Zdarza się, że na niektórych warsztatach rozwija się dyskusja o motywacji drugiej osoby. W jaki sposób można kogoś motywować, jaki pakiet zaproponować, jaką technikę użyć. Pewnie możesz pamiętać jak świetnie wygląda to na szkoleniach na przykład z motywowania pracowników i jak wygląda to w praktyce.

Ciekawe jak bardzo możesz zwrócić uwagę na sposób, w jaki ktoś się komunikuje. Jakim kanałem najlepiej się komunikuje. Mogłeś może dowiedzieć się, że człowiek używa trzech kanałów komunikacji: wzrokowego, słuchowego i kinestetycznego (odczucia, zapach, smak itp.). Panuje ogólne przekonanie, że ludzie są w większości wzrokowcami. Jednak może się okazać, że typowy wzrokowiec najchętniej przyjemne rzeczy postrzega zupełnie innym kanałem komunikacyjnym.

Dla przykładu może sobie przypominasz sytuację, kiedy w obecności innej osoby, być może bardzo bliskiej Tobie, czułeś się znakomicie. Miałeś ochotę na wyznanie miłości i wiedziałeś, że to jest ten moment. Ciekawe w jaki sposób to pamiętasz, którym kanałem komunikacyjnym odebrałeś informację, że właśnie tak, że Ciebie również ta druga osoba kocha.

Możesz zauważyć, że ten kanał jest zupełnie inny od tego, jakim posługujesz się w większości przypadków, a może jest to ten sam kanał. Proszę wyobraź sobie, że teraz otrzymujesz pochwałę od innej osoby dokładnie tym samym kanałem komunikacyjnym, którym rozpoznałeś miłość. Jak fajniej się teraz z tym czujesz?

Bo czasem wystarczy, aby szef powiedział pracownikowi jak bardzo ceni to, co ten pracownik robi. W innym przypadku istotne może być, że czyjeś zdjęcie będzie opublikowane w zakładowej gazetce internetowej. A może wystarczy szczerze i gorąco pogratulować osiągnięć pracownikowi poklepując go po ojcowsku po plecach.

Jaki z tego wniosek może płynąć? Czy sam komunikat wystarczy aby był właściwie odebrany. Jak bardzo forma komunikatu i sposób jego przekazania jest istotny. Jak bardzo wpłynie również wybór odpowiedniego kanału komunikacyjnego (wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny) na to czy komunikat w ogóle będzie zrozumiany.

Pewnie pomyślisz sobie również, że sama treść ma ogromne znaczenie. I pewnie tak jest bo przecież mistrz wrócił do swoich uczniów obdarowany workiem różnorakich prezentów przez króla.

Uczniowie patrząc jeden na drugiego spytali się: „Mistrzu, jak to się stało. To nie możliwe.” Mistrz uśmiechnął się, spojrzał wokół na uczniów i powiedział spokojnie.

„Tak, wszyscy wiemy, co oznacza ten sen. I ja też doskonale wiem. I powiedziałem to też królowi. Powiedziałem królowi, że mam dla niego wspaniałą nowinę.

Król był tak zaskoczony, że wręcz ponaglił mnie mówiąc po co tam jestem. A ja powiedziałem tak - Królu, twoja rodzina będzie żyła długo i szczęśliwie ciesząc się zdrowiem i obfitością. A Ty królu przeżyjesz wszystkich dla dobra siebie i całego ludu. Król tak się ucieszył, że polecił obdarować mnie licznymi podarkami, które tu przyniosłem”.

Wystarczyło nieco zmienić wartość informacji, a zabrzmiała w nowym kontekście zupełnie inaczej. Król się ucieszył i mistrz przeżył. Bo przecież wystarczy chwilę zastanowić się jak powiedzieć to, co chcesz powiedzieć, aby osiągnąć właściwy rezultat. I dodatkowo by być zrozumianym. J

Piotrek Podgórski

Trener TransformingCommunication™

podgorski@eudaimonia.com.pl

Zapisz się na szkolenie!

Newsletter

Kalendarz szkoleń