Kto ma problem, czyli mapa lidera w drodze do celu.

Kto ma problem, czyli mapa lidera w drodze do celu.

Wiesz pewnie jak to jest w biznesie i jak ważne są umiejętności komunikacyjne wraz ze wzrostem kwot, o których się dyskutuje. Czasem kilka minut dobrej rozmowy może przynieść kontrakt wart wiele milionów dolarów. Tak też było kilka lat temu kiedy firma Boeing poszukiwała rozwiązań do łączności do produkowanych przez siebie samolotów.

Bezpieczeństwo, niezawodność oraz wymagana jakość urządzeń przy wielkości produkcji samolotów spowodowała, że był to przetarg na sumę 150 milionów dolarów amerykańskich. W przetargu wzięła udział firma AT&T (zwana powszechnie w USA Ma Bell - Mama Bell). Negocjacje z AT&T dobiegały powoli końca, ponieważ ich oferta była najlepsza.

Zresztą prezes Boeinga był wyjątkowo zadowolony z propozycji oferenta. Tego dnia miało dojść do ostatecznych uzgodnień aby podpisać bardzo dobry dla obu stron kontrakt jak najszybciej. Prezes Boeinga poprosił aby wszystkie ustalone obietnice znalazły się w formie pisemnej w umowie i aby AT&T mogła być pociągnięta do wszelkiej odpowiedzialność w przypadku awarii lub błędów w czasie pracy dostarczanych urządzeń.

Na to żądanie Szef AT&T powiedział, że nie może brać na siebie odpowiedzialności za awarie wywołane zjawiskami atmosferycznymi (na przykład burze) czy też innymi siłami nadprzyrodzonymi jednak zrobią wszystko co w ich mocy aby niektóre ze zobowiązań zapisać w kontrakcie.

W tym momencie Prezes Boeinga prawie nieprzytomny ze wściekłości krzyknął, że AT&T nie jest gotowe aby podjąć się swoich obietnic i od samego początku zwodziło ich by wynegocjować dla siebie najlepszy kontrakt wart wieleset milionów. Wstał od stołu i wraz z zespołem negocjatorów wyszedł z sali trzaskając drzwiami.

Na kilka dni rozmowy zostały zupełnie przerwane i Szef AT&T miał problem, ponieważ prawie pewny kontrakt stanął pod znakiem zapytania. Przez te kilka dni zastanawiał się co może zrobić, by wrócić do rozmowy, wzbudzić zaufanie u klienta i jednocześnie postąpić zgodnie z zapisami kontraktowymi, które wywołały zerwanie rozmów.

Thomas Gordon w swojej książce „Wychowanie bez porażek” (w Polsce wydanej przez PAX, tyt. oryginału: „ParentEffectivenessTraining. The tested new way to rice responsible children.”) definiuje tzw. czteryobszary własności (posiadania)problemu. Określa on pozycję rozmówców w kategorii, który z nich ma problem. W zależności od sytuacji będzie między rozmówcami zachodziła odpowiednia interakcja.

Możesz sobie zadać pytanie, kiedy występuje komunikacja i interakcja pomiędzy dwojgiem ludzi (również trojgiem, czworgiem itp.)? Wyobraź sobie taką sytuację. Ty mieszkasz w pewnej miejscowości przy ulicy, nazwijmy ją ulica Twoja. W zupełnie innej miejscowości mieszka ktoś zupełnie inny. Mieszka on na przykład przy ulicy Innej. Jeżeli te miejscowości są w różnych państwach lub nawet na różnych kontynentach to ciekawe, jaka interakcja będzie zachodzić pomiędzy wami?

O ile nie jesteście narzeczonymi, krewnymi, przyjaciółmi lub w inny sposób nie jesteście sobie bliscy to można przyjąć, że być może nawet nie będziecie o sobie wiedzieć. Jeżeli w jakiejś formie wystąpią znajomość, więzy rodzinne lub tym podobne zapewne będziecie się komunikować. (Oczywiście w dobie Internetu można komunikować się niewiadomo z kim, kto żyje i mieszka nie wiadomo gdzie, nie wiedząc kim on lub ona jest. Umówmy się, że nie rozważamy patologii.)

Jednak, co może się stać, kiedy druga osoba jest waszym sąsiadem, współpracownikiem lub też członkiem najbliższej rodziny wspólnie zamieszkującą. A może jest to ktoś, z kim macie dowolny kontakt. Ponad wszelką wątpliwość wystąpi pomiędzy wami interakcja. Może się okazać, że ta druga osoba wobec Ciebie jest zupełnie „w poprzek” i nastąpi pomiędzy wami ostra interakcja.

A może się bardzo lubicie i jesteście najlepszymi przyjaciółmi. Również wtedy, kiedy urzędnik po raz kolejny wzywa Ciebie na przesłuchanie podatkowe. W takich sytuacjach zajdą interakcje, które spowodują konieczność skomunikowania się. Jeżeli miałeś okazję przeczytać artykuł w poprzednim numerze „O komunikacji lidera” wiesz już jak możesz reagować na to co zakomunikuje Ci druga osoba.

Wróćmy zatem do posiadania problemu. Wyobraź sobie sytuację, kiedy Ty jesteś w pracy przy swoim biurku a obok jest biurko Twojego wspólnika lub kolegi z pracy. Ty lubisz pracować w ciszy i spokoju a kolega obok jest tworem kreatywnego chaosu. Na jego biurku oprócz kreatywnego nieporządku znajduje się wiele dziwnych przedmiotów i również radioodbiornik.

Kolega bardzo lubi słuchać muzyki w czasie pracy i bardzo często robi to tak aby bardzo dobrze słyszeć. Cóż, Tobie raczej przeszkadza. Zachodzi zatem interakcja i coś się między wami wydarzy. Jednak zanim stanie się to co może się stać odpowiedz na pytanie, kto ma problem? Twój kolega? Ty? On i Ty? A może nikt nie ma problemu?

Nie wiem jak Ty odpowiedziałeś jednak według założeń Thomasa Gordona problem masz Ty. A teraz załóżmy, że jedziesz do rodziny i przy wspólnym obiedzie rozgorzała dyskusja polityczna. Wiesz, jak to bywa w czasie takich dyskusji. Jednak proszę zastanów się, kto tu ma problem? Czy aby na pewno występuje tu problem po czyjejś stronie? Przecież obie strony dyskutują, nieprawdaż?

A jak myślisz, kto ma problem, kiedy znajoma mówi Ci, że bardzo obawia się rozmowy kwalifikacyjnej w pewnej firmie, do której aplikuje? Tu zapewne odpowiedź jest łatwa, że problem ma Twoja znajoma. A kto ma problem, kiedy Ty, po raz, trzeci dowiadujesz się w warsztacie samochodowym, że samochodu nie odbierzesz bo dalej nic nie naprawili.

Tu w pierwszej chwili może się wydawać, że problem będzie miał warsztat, jednak skupiamy się nie na patologiach. Zatem jesteś już pewien, że problem masz Ty? A jak to jest, kiedy Ty zaplanowałeś prace domowe w sobotę wraz z dzieckiem (porządkujecie garaż, w którym są głównie rzeczy dziecka) a Twoje dziecko w piątek późnym wieczorem oświadcza Ci, że jedzie w sobotę rano z kolegami na klasowy spływ kajakiem? Tu problem macie i Ty, i Twoje dziecko.

Oczywiście jest wiele sytuacji, kiedy obie strony tak jak w czasie obiadowej dyskusji pozostają bez problemu, a jedynie wymieniają poglądy, czasem z podwyższonym poziomem emocji. Powyższe sytuacje ilustrują definicję własności (posiadania) problemu Thomasa Gordona. Tę definicję przedstawia prosta tabela poniżej.

Obszar bez problemu	Druga osoba ma problem
Ty masz problem	Oboje macie problem (konflikt)

Jak już wspomniałem w poprzednim artykule miałeś okazję poznać narzędzie, które nazywa się słuchaniem odzwierciedlającym, które możesz wykorzystać w jednym w tych kwadrantów. Jak myślisz, w którym?

Jak się później okaże słuchanie odzwierciedlające przydaje się w każdym przypadku jednak w momencie, kiedy druga osoba ma problem sprawdza się wyjątkowo. Pewnie przeczytałeś poprzednio, że w ten sposób okażesz drugiej osobie zainteresowanie i empatię. Jednocześnie możesz pokazać jej, jej problem w inny sposób, co zwykle prowadzi do jego rozwiązania. W ten sposób wydobywasz sedno rzeczy pomijając zniekształcony komunikat oznajmiający problem.

Pewnie już się domyślasz, że kiedy problem nie występuje obie osoby mogą współpracować, żyć i komunikować się w atmosferze przyjaźni i zrozumienia. Jednak co z pozostałymi obszarami? Jak sobie radzić w sytuacji kiedy Ty masz problem lub oboje macie problem?

Znasz już jedno z narzędzi przydatnych w takich sytuacjach, czyli znasz już słuchanie odzwierciedlające. Jednak, gdyby ono wystarczało, to byłoby zbyt łatwe. Zresztą przysłowie angielskie mówi, że „jeżeli jedynym Twoim narzędziem jest młotek to świat zamieni się w stos gwoździ”. Oj, nie o to chodzi.

I tu z pomocą przychodzi metoda Transformacji Komunikacji™ opracowana przez Richarda Bolstada. Tutaj tylko wspomnę, że aby rozwiązać swój problem dostaniesz kolejne narzędzie Komunikat JA. A co zrobić z ostatnią sytuacją konfliktu. Tu jest wiele narzędzi, które będą przydatne i pozwolą osiągnąć rozwiązanie, najlepiej typu wygrana - wygrana.

Oczywiście wszystkie narzędzia przydatne wcześniej też będą świetnie funkcjonować. Więc proszę przygotuj się na następne odcinki, w których dowiesz się jak radzić sobie z problemami swoimi oraz jak rozwiązywać konflikty. Już teraz wiesz, jak określić posiadanie problemu, jak łatwo wydobyć sedno sprawy dzięki słuchaniu odzwierciedlającemu, które okaże się podstawą do znalezienia rozwiązań w wielu sytuacjach.

Również w sytuacji, w której znalazł się Szef AT&T, kiedy rozmowy z Boeingiem zostały nagle zerwane. Sytuacja była krytyczna a 150 milionów oddalało się. Jedynym rozwiązaniem było spotkanie się jeszcze raz i wyjaśnienie sytuacji. Ale jak?

Szczęśliwie udało się załatwić spotkanie. Na spotkaniu Szef AT&T rozpoczął rozmowę od odzwierciedlenia sytuacji. Stwierdził, że starał się zrozumieć to, co zaszło i to, o co prosi Boeing, powiedział, że złożył obietnice, których nie chciał zapisać w kontrakcie i w oczach przyszłego nabywcy jest krętaczem. Stąd zerwano rozmowy, bo ich kontynuacja była bez sensu. Na koniec spytał się wprost: „Czy to się zgadza?”.

Prezes Boeinga wręcz wykrzyknął: „TAK! Zgadza się. Dlaczego nie chcecie umieścić swoich obietnic w kontrakcie?” Szef AT&T powiedział, że spiszą odpowiednią umowę. Jednak muszą sprawdzić, czy całą patową sytuację można rozwiązać. Wyjaśnił, że zaczyna rozumieć istotę sytuacji. Do tej pory AT&T zwykle przyjmowała na siebie zobowiązania i niespisywała szczegółowych umów, ponieważ wypełnia wszystkie swoje zobowiązania, które są dla nich ważniejsze niż formalne zapisy.

Powiedział również, że widzi, że obie firmy mają różne tradycje dotyczące umów i zaistniała sytuacja jest dla AT&T zupełnie nowym doświadczeniem. Jednakże rozumie istotę żądań Boeinga i dołoży starań aby wszystko co niezbędne mogło zostać zapisane.

Po tym stwierdzeniu negocjacje zostały podjęte i w krótkim czasie kontrakt wart 150 milionów dolarów został podpisany. W ten sposób spokojna ocena sytuacji, określenie, kto ma problem i zastosowanie słuchania odzwierciedlającego pozwoliło wrócić do gry. Komunikat JA ustawił rozmowy i pozwolił dokończyć je z sukcesem dla obu stron.

Pewnie jesteś ciekawy jak zbudować dobry komunikat JA i co jeszcze warto zrobić by uzyskać zamierzony cel? Ale o tym w następnych odcinkach. J

Piotrek Podgórski

Trener TransformingCommunication™

Zapisz się na szkolenie!

Newsletter

Kalendarz szkoleń